Il servizio, la grande discriminante nel settore Ho.Re.Ca

Nel settore Ho.Re.Ca, il servizio e la customer experience sono due aspetti fondamentali. Se ben curati, possono fare la differenza, trasformando un avventore casuale in un cliente fidelizzato. Tuttavia, per fornire un servizio di qualità sono necessarie cura e attenzione per i dettagli: dall’accogliere un ospite al servire ai tavoli, fino al soddisfare ogni sua richiesta. Ecco allora qualche consiglio utile su come fornire un servizio d’eccellenza.

Partire dal cliente

Il primo step è partire dal cliente, ovvero comprendere le sue esigenze concrete, perché è questo il perno attorno a cui ruota la propria attività. Il segreto è farlo sentire importante mostrandosi gentili, accoglienti e sempre disponibili, pronti a rispondere a ogni sua necessità. Il segreto sta nel capire di cosa abbia bisogno fin dai primi istanti all’interno del locale: la prima impressione è quella che conta, in fondo. Se non si saprà accoglierlo nel modo più opportuno, questo potrebbe influenzare negativamente il resto della sua permanenza portandoci a perdere il cliente. 

Offrire un servizio personalizzato a 360°

Altro passo decisivo riguarda il servizio offerto. Come detto prima, sono i dettagli che contano: nulla dev’essere lasciato al caso. È, dunque, necessario capire cosa – in base al campo del settore Ho.Re.Ca in cui si opera (ristorazione, hotellerie, catering) – può funzionare o no e cosa è davvero utile implementare. 

Si può iniziare immedesimandosi nel cliente e ponendosi le giuste domande come: “cosa mi aspetto da questo hotel o ristorante?”; in questo modo sarà più semplice e immediato centrare l’obiettivo, cioè soddisfare il cliente. Del resto, personalizzare e offrire un servizio a 360° è un’arte che si affina col tempo, imparando dagli errori e sperimentando con soluzioni diverse e innovative. 

Per fare un esempio, un servizio che può essere sicuramente gradito  ai propri ospiti è la messa a disposizione di acqua gratuita all’interno di: 

• hotel: gli erogatori a boccione e a rete idrica sono soluzioni ideali per spazi come reception, sale relax, aree wellness e sala colazione; 
• ristoranti: è possibile scegliere gli erogatori a rete idrica per servire l’acqua ai tavoli;
• catering: gli erogatori a boccione sono perfetti per le sale eventi per garantire a tutti acqua minerale naturale o gassata a temperatura ambiente, fredda o calda. 

In questo modo, il cliente si sentirà importante e coccolato, ben predisposto nei confronti del gestore e partirà con un’idea positiva sulla tua attività.

Usare la tecnologia a disposizione

L’utilizzo della tecnologia è un altro ingrediente indispensabile per ottenere un servizio e una customer experience indimenticabili.

Alcuni esempi possono essere:

• fornire una connessione wi-fi gratuita: gli ospiti hanno bisogno di sentirsi a loro agio e con tutti i comfort a cui sono abituati quando sono a casa. La rete Wi-fi è un vero e proprio must have soprattutto per chi viaggia per lavoro. 
  
• dotarsi di tablet: consente di prendere le ordinazioni al tavolo e coordinarsi al meglio con la cucina. In questo modo è possibile migliorare la velocità di servizio al tavolo nel caso di ristoranti e catering con una parte di menù alla carta. Per quanto riguarda gli hotel, i tablet possono servire come supporto al cliente per la gestione della propria stanza: grazie alle soluzioni domotiche, infatti, elementi come temperatura, luci e tapparelle sono a portata di tap. 
  
• ottimizzare il proprio sito web per smartphone e tablet: la customer experience al giorno d’oggi inizia ben prima di mettere piede dentro a un locale, ecco perché è importante curare la user experience offerta dal proprio sito non solo desktop ma anche mobile. 

Risolvere i problemi, subito

Cosa da non sottovalutare mai? I problemi. Non importa se siano gravi o meno, l’importante è risolverli subito senza far aspettare i clienti. Perché un servizio di qualità si riconosce anche dalla tempestività. 

Anche la preparazione del personale è importante

Ultimo aspetto, ma non per importanza, riguarda la preparazione del personale. Uno staff qualificato, premuroso e competente saprà soddisfare le richieste e le aspettative dell’ospite. Al contrario, uno impreparato, lento e disorganizzato renderà la customer experience deludente e darà un’immagine negativa dell’attività. Inoltre – anche se può sembrare scontato – è importante mostrarsi sempre gentili ed educati, mai scontrosi. 

Insomma, offrire un servizio di qualità e una customer experience indimenticabile in un’attività del settore Ho.Re.Ca., quindi, è una ricetta complessa in cui solo unendo tutti gli ingredienti è possibile ottenere il risultato sperato.